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在國內(nèi)重卡行業(yè)正式告別野蠻生長的高速發(fā)展階段后，貨運市場也進入了持續(xù)的低迷狀態(tài)。油價高企、運價不振、車多貨少……身處行業(yè)最末端，卡車司機是陷入困境最深的群體，也是最難憑一己之力改變現(xiàn)狀的群體，只能絞盡腦汁開源節(jié)流，盡可能通過降低成本來換取更高的利潤。
顯然，改變這一現(xiàn)狀需各方合力，作為和終端用戶關系最緊密的產(chǎn)品供應商，卡車企業(yè)又該如何發(fā)揮有效能量？
這成為現(xiàn)代商用車極為重視的課題，經(jīng)過對市場的廣泛調(diào)研并與卡車司機深度溝通后，現(xiàn)代商用車得出結論，以最優(yōu)質(zhì)的服務，用戶“托底”。
這一決定說來簡單，真正執(zhí)行卻工程浩大。但尤為難得的是，現(xiàn)代商用車不僅兌現(xiàn)了承諾，其品牌服務的規(guī)模更在不斷進化升級，如今已打造為重卡行業(yè)服務新范本。
5年/50萬公里的意義
對終端用戶最有效的幫助，就是助他們快速實現(xiàn)降本增效。因此，現(xiàn)代商用車選擇了最直接的方式，將創(chuàng)虎國六車型的免費維保政策升級至5年/50萬公里。
“大家也知道去年一整年的經(jīng)濟狀況還有市場情況，都是非常艱難的。從目前的情況來看，行業(yè)整體也不會突然好轉(zhuǎn)，只會慢慢回暖。這會為客戶帶去很多問題，最突出的就是收益減少，得不到保障。
在這一前提下，他們車輛日常運行的維護費用還要繼續(xù)保持開支，這將加重用戶的經(jīng)濟負擔。部分用戶很可能節(jié)約這個費用，減少或放棄車輛的保養(yǎng)和檢修，導致車輛情況越來越差，可能會出現(xiàn)事故，最后他們的收益也會更差。”現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司總經(jīng)理崔錫球表示。
為避免這一惡性循環(huán)，確保產(chǎn)品正常的出勤保養(yǎng)節(jié)奏，現(xiàn)代商用車選擇將車輛的維修保養(yǎng)壓力轉(zhuǎn)嫁到自身。憑借企業(yè)強大的產(chǎn)品制造維修能力，減輕用戶負擔。
“我們于去年推出了5年50萬公里的免費保養(yǎng)政策。客戶不需要去投資，只要做好了免費保養(yǎng)和檢修這個工作，他們的車輛就會得到一個最優(yōu)的狀態(tài)。
這樣就能夠保證車輛在平時運行不會有故障產(chǎn)生，他們的收益也能得到保障。這是我們當初推出這個5年50萬公里的初衷和目的。”崔錫球如是說。
而涵蓋10個項目配件保養(yǎng)及1次DPF濾芯清洗免費等措施的升級政策，無疑能更大力度減少用戶運營期間車輛的故障率以及全生命周期的使用成本，讓用戶能夠更加專注運營出勤，放心用車。
“我擁有三輛創(chuàng)虎車輛，使用感受特別好。如果沒有5年/50萬公里免費保養(yǎng)政策的話，很多車主有時還要自己出去尋找付費維修。
現(xiàn)代商用車這一政策的實施，我認為會大幅增加客戶購買力，對我們來說是很不錯的服務政策。” 山西晉中圣葆物流公司楊明琴表示。
以主動關懷賦予客戶尊重
“現(xiàn)在客戶買的不光是一個商品，更是一份尊重。”在談及現(xiàn)代商用車的服務時，崔錫球如是說。
對現(xiàn)代商用車而言，這份尊重體現(xiàn)在，將行業(yè)的被動式維修升級為主動式服務。
“傳統(tǒng)來講，國內(nèi)一般的服務模式都是等客戶的車輛發(fā)生問題之后才會去應對。而我們轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^遠程診斷的方式，去提前為客戶預警相關的問題，并且主動服務。
比如說，我們電話告知客戶您這輛車可能會有哪些故障，我們可以幫你預約最近的服務站。同時，我們同步服務站，提前準備相關配件，客戶到達時就可以及時進行維修。
這樣能夠顯著提高客戶的出勤率，幫助客戶實現(xiàn)更多盈利。”現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司客戶關懷部部長王天玥表示。
同時，配合遠程診斷功能，現(xiàn)代商用車還將為用戶推送車輛的體檢周報及服務保養(yǎng)建議報告。并提醒用戶進行保養(yǎng)服務及預約，進一步降低因車輛故障造成損失的可能。
此外，現(xiàn)代商用車400客戶服務中心還可為用戶提供24小時在線服務，并通過企業(yè)反向驅(qū)動機制保障服務全流程可查詢、可追蹤。24小時內(nèi)未完成的服務項目則通過亮燈升級督促優(yōu)先解決，保證用戶有求必應。
以上，都是現(xiàn)代商用車客戶關懷2.0戰(zhàn)略落地實施的直觀體現(xiàn)。
“我們在做經(jīng)銷商拜訪時有聽到反饋，說現(xiàn)代的400是真正的24小時在線，其他的廠家也會提24小時服務，但是不一定能夠真正做到。我認為這對我們的品牌形象是一個很大的改善。
此外我們還在2021年底推出了‘回家’活動，針對我們進入中國市場以來所有賣出去的創(chuàng)虎車輛，主動邀約客戶回到經(jīng)銷商或者服務站，對車輛進行36項免費檢查，去年覆蓋了大概40%多的產(chǎn)品，也是令我們在整個經(jīng)銷商體系內(nèi)以及在客戶口碑上有非常大的改善。
對比整個行業(yè)，其他品牌沒有像我們一樣，我們用真金白銀，實實在在的為客戶考慮去做這樣的關懷活動，相信在行業(yè)內(nèi)我們也是首家。”王天玥補充道。
“產(chǎn)品+服務”實現(xiàn)價值最大化
事實上，現(xiàn)代商用車早已將客戶關懷上升至品牌戰(zhàn)略高度，這絕不是一句口號。從企業(yè)架構層面，客戶關懷部已定位為現(xiàn)代商用車核心戰(zhàn)略部門，并建立問題反向驅(qū)動機制，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動及流程工具，整合部門與渠道資源，形成聯(lián)動優(yōu)勢，實現(xiàn)為用戶提供定制個性化解決方案。
將服務做到盡善盡美，打造產(chǎn)品更是現(xiàn)代商用車的強項。據(jù)悉，創(chuàng)虎國六產(chǎn)品的生產(chǎn)實現(xiàn)了100%的自動化取代人工，確保車身焊裝的密封性與可靠性，保障品質(zhì)標準。產(chǎn)品經(jīng)受住了150萬公里的耐環(huán)境試驗，順利通過極寒、極熱和高海拔的性能驗證。動力方面，創(chuàng)虎國六搭載的現(xiàn)代POWERTEC國六發(fā)動機采用韓國現(xiàn)代革新型技術，有效提升了動力性、經(jīng)濟性、強度及耐久性，具有大馬力、大扭矩、低消耗的特征。
“現(xiàn)代商用車在中國已經(jīng)運營了十年，我們按照集團的要求嚴格的去執(zhí)行‘品質(zhì)經(jīng)營’的理念。我們的工廠已實現(xiàn)全部自動化，可以保證在沒有任何品質(zhì)問題的前提下進行生產(chǎn)。
生產(chǎn)出品質(zhì)良好的產(chǎn)品，提供可以保障品質(zhì)的政策來維持和穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，讓客戶可以用得更久是我們的不懈追求。”現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司副總經(jīng)理崔京燦介紹。
完善的服務與強大的產(chǎn)品力相結合，毫無疑問，這將實現(xiàn)現(xiàn)代商用車在國內(nèi)最理想的運營模式，為用戶最大化創(chuàng)造價值。
“我們這個車子，所有的維護都在現(xiàn)代商用車指定服務站做，所以車輛性能都保持的都非常好。跑最多的車輛已有150萬公里，也沒有出現(xiàn)什么大的故障，得利于服務站全程保養(yǎng)。現(xiàn)代商用車品質(zhì)有保證，服務及時響應，值得信賴！江蘇錦恒物流有限公司齊亂群笑道。
值得一提的是，今年，現(xiàn)代商用車成都眾德GDSI新店也正式投入運營。這家基于現(xiàn)代商用車全球標準升級的服務店，承載的不僅是渠道業(yè)務，更要以實體的形象進一步促進銷售、服務、配件、客戶關懷服務等品牌戰(zhàn)略的落地，實現(xiàn)品牌服務的再度升級。
“明年我們會有更多的好消息分享。今年的品牌日，我們可能更加注重減輕客戶的負擔和增加收益。明年，我們的集中點可能會在如何確保客戶的安全和健康。”崔錫球補充道。
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